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„Unser Service wird für jeden Kunden massgeschneidert“

Herr Hansen, was bedeutet für Sie ein guter Kundenservice? 

Zu allererst bedeutet guter Kundenservice für mich eine vertrauenswürdige Partnerschaft mit unseren Kunden. Kundennähe ist hier auch ein zentrales Stichwort. Wir schaffen das, indem unser Service proaktiv arbeitet und verlässliche Reaktionszeiten auf Anfragen bietet. Ausserdem ist eine transparente Kommunikation von grosser Bedeutung. Und unsere digitalen und Selfservice-Angebote werden immer wichtiger. Dazu gehören zum Beispiel unser Webshop und unser Kundenportal. Das zusammen macht für mich einen guten Kundenservice aus. 

Wie setzt JENSEN das in die Praxis um? Welche Strategien oder Werkzeuge werden eingesetzt? 

JENSEN pflegt einen ganzheitlichen Ansatz, um einen erstklassigen Kundenservice und so die bestmögliche Begleitung für Wäschereien zu garantieren, so dass diese jeden Tag optimal arbeiten können. Ein erfahrenes Team steht für schnelle und individuelle Lösungen bereit. Digitale Plattformen wie unser Kundenportal und unser Webshop erlauben eine schnelle und effiziente Bestellung von Ersatzteilen und einen technischen Support rund um die Uhr. Das sind unsere wichtigsten Werkzeuge für guten Kundenservice. Das Team an unserem Helpdesk ist für unsere Kunden zu jeder Zeit erreichbar, um schnelle und unkomplizierte Unterstützung zu bieten. Und das für jede Art von technischen Fragen, die unsere Kunden aktuell beschäftigen. Zusätzlich helfen auch der direkte Kontakt mit unserer Fabrik, gut ausgebildete Techniker und unsere regelmässigen Kurse an der JENSEN Academy dabei, dass unsere Kunden immer gut mit dem notwendigen Wissen ausgestattet sind.

Auch der Eindruck, den wir auf Wäschereimanager machen, ist wichtig. Hier kommt unseren Servicetechnikern eine entscheidende Rolle zu, wenn sie die Wäschereien besuchen. Wäschereileiter machen sich ein Bild von der Marke JENSEN nicht nur aufgrund eines ersten Eindrucks aus einem Verkaufsgespräch auf einer Messe oder einem Kongress. Ihre Markenerfahrung basiert vielmehr auf ihrem letzten Eindruck, der oft durch den Besuch eines unserer Servicetechniker geprägt wird. Die Begegnung mit unserem Serviceteam bleibt den Kunden oft noch lange nach dem ersten Verkaufsgespräch in Erinnerung. Wir sind sehr stolz auf ihre Professionalität, Erfahrung und Kundenorientierung. Sie sind wichtige Repräsentanten unserer Marke. Das Training, das sie an der JENSEN Academy erhalten, ihr Produkt-Know-how und ihre Erfahrungen gewährleisten die bestmögliche Qualität des Kundenservices. Sie leben unsere Unternehmensphilosophie, dass unsere Kunden immer an erster Stelle stehen.

Wie funktioniert die Academy der JENSEN-GROUP? Welche Angebote macht sie? 

Die Academy hat die JENSEN-GROUP bereits 2001 eingerichtet. Ihre Schulungs- und Weiterbildungsangebote werden sowohl von unseren Mitarbeitern als auch von unseren Kunden in Anspruch genommen. Die Academy hat eigene Schulungsräume in all unseren Lieferwerken. Die Angebote sind individuell auf die jeweiligen Bedürfnisse beziehungsweise Anforderungen eines Kunden zugeschnitten. Zum Beispiel Weiterbildungen für Wäschereitechniker zur Wartung von Maschinen, zur Fehlersuche etc. Es gibt Schulungen, um Arbeitsabläufe in den Prozessen zu optimieren und Programme für das fortgeschrittene Training von Technikern und Ingenieuren. Unser Ziel ist es, in der Academy technisches Fachwissen bereitzustellen, um zu gewährleisten, dass unsere Maschinen effizient gewartet und genutzt werden können. Dieser Wissenstransfer kann genauso vor Ort in den Betrieben stattfinden. Wir schicken Ausbilder in die Kundenwäschereien, um Mitarbeiter dort an der Technik zu qualifizieren. Wir trainieren nicht nur an brandneuer Ausstattung, sondern auch an Maschinen, die seit 10, 15 Jahren oder noch länger im Einsatz sind.

Werden solche Trainings- und Fortbildungsangebote heute immer wichtiger, weil Digitalisierung, KI und ähnliche Entwicklungen die Arbeit in Wäschereien verändern?

Weil immer mehr Technologie in den Betrieben zum Einsatz kommt, werden Schulungen und Trainings immer wertvoller, um mit diesen Lösungen optimal arbeiten zu können. Aber dies bedeutet nicht, dass für die Handhabung dieser Technologien in den Betrieben immer mehr spezialisierte Experten notwendig sind. Ein gutes Beispiel sind die Roboter und KI-Angebote unseres Partners Inwatec. Diese Systeme sind so intuitiv, dass sie auch durch Techniker bedient werden können, die nicht über tiefgreifende Robotik-Kenntnisse verfügen. Unsere Trainings helfen dabei, mit diesen Technologien schnell und sicher zu arbeiten.

Zusätzlich sind diese Technologien ein wertvoller Beitrag zur Nachhaltigkeit. Sie machen Arbeitsumgebungen sicherer, schützen Mitarbeiter und verbessern Arbeitsbedingungen. Nehmen wir als Beispiel unseren ODIN-Röntgenscanner. Er kann automatisch zum Beispiel Kugelschreiber, Stifte, Skalpelle und andere gefährliche Gegenstände in Bekleidung entdecken, die dann aussortiert werden. So müssen Wäschereien keine Mitarbeiter mehr für diese Aufgabe einsetzen. Damit wird gleichzeitig das Risiko ausgeschlossen, dass sich Wäschereipersonal beim Kontakt mit solchen Gegenständen verletzt.

Der Einsatz von Robotern und KI steigert die Effizienz in Wäschereien. Sie schaffen gleichzeitig attraktivere Arbeitsplätze: Einerseits übernehmen sie repetitive und körperlich fordernde Aufgaben und helfen so wiederum dabei, der Knappheit an Fachkräften auf dem Arbeitsmarkt zu begegnen. Andererseits unterstützen Lösungen wie Robotik und KI usw. insgesamt dabei, die Branche attraktiver zu machen für die dringend benötigten Fachkräfte.

Wie nehmen Kunden diese Angebote der Academy an?

Sehr gut. Das hat auch damit zu tun, dass gefühlt die ganze Welt heute auf der Suche nach Servicetechnikern ist. Es gibt viele Quereinsteiger, die neu ins Wäschereigeschäft kommen, besonders auf der technischen Seite der Dienstleistung. Wir haben für unsere eigene Technikabteilung im letzten Jahr mehr als 60 Techniker weltweit eingestellt. Es gibt also sowohl extern und genauso intern innerhalb der JENSEN-GROUP eine grosse Nachfrage nach Weiterbildungs- und Trainingsangeboten. 

Wie viele Servicetechniker arbeiten heute insgesamt bei der JENSEN-GROUP?

Insgesamt sind etwa 260 Servicetechniker bei uns tätig. Dazu kommen noch die Mitarbeiter unserer Servicepartner. Unsere eigenen, werkgeschulten Servicetechniker sammeln sehr viele praktische Erfahrungen und müssen sich ständig weiterbilden. Das stellt sicher, dass sie sehr gut auf die Herausforderungen moderner Wäschereitechnik vorbereitet sind. Alle neuen Servicetechniker besuchen sowohl die Academy als auch unsere Produktionsstandorte. 

Kommen wir auf das Servicecenter hier in Harsum zu sprechen. Wie wichtig ist diese Einrichtung für den Kundenservice der JENSEN-GROUP?

Unser Servicecenter spielt natürlich eine grosse Rolle für unseren Kundenservice. Es dient heute vor allem dazu, unseren Kunden eine schnelle und effiziente Unterstützung zu bieten. Dazu gehören Reparaturen, Wartungen und die Bereitstellung von Ersatzteilen. Wir legen einen grossen Schwerpunkt auf die Qualität und Schnelligkeit unserer Services, um Stillstände bei den Maschinen für unsere Kunden so kurz wie möglich zu halten.

In unserem Webshop können Kunden die meisten Ersatzteile direkt, schnell und rund um die Uhr aus unserem Lager in Harsum bestellen. Falls ein Ersatzteil mal nicht hier verfügbar sein sollte, liefern wir die gewünschten Güter von unseren Fabriken aus an. Und das innerhalb von 24 Stunden. Bestellungen werden hier in Harsum bearbeitet, können aber von jeder JENSEN-Fabrik in Europa erfüllt werden. Die Ersatzteile können Kunden selbst einbauen oder einen Termin mit unserem Serviceteam vereinbaren. Dann kommt entweder einer unseren eigenen Techniker oder einer unserer Partner in den Betrieb, um beim Einbau zu helfen. 

Sie haben eben den Webshop erwähnt. Wie wichtig ist dieser für das Gesamtpaket Kundenservice der JENSEN-GROUP?

Dieses Angebot ist sehr wichtig. Wir sehen, dass Webshops in der Textilpflege und genauso in anderen Branchen immer stärker nachgefragt werden. Ein einfacher Zugang und Überblick über die Produkte, die wir auf Lager haben, eine komfortable Preisübersicht, ein schneller und sicherer Bestellvorgang und die Bestätigung einfach per E-Mail zu erhalten – das ist für mich der einzige Weg nach vorn beim Service mit Ersatzteilen. 

Welche Bedeutung – Stichwort Digitalisierung – haben heute Webshop, Kundenportal und weitere Online-Angebote?

Eine grosse Bedeutung. Der Markt verändert sich, wir generieren immer mehr Aufträge über unseren Webshop. Etwa 35 Prozent der Ersatzteilbestellungen erhalten wir auf diesem Weg. Und dieser Anteil nimmt jede Woche weiter zu. Daher entwickeln wir natürlich unsere digitalen Werkzeuge – wie den Webshop – konsequent weiter. Beide Angebote helfen dabei, die Effizienz in Wäschereien zu steigern und bieten Kunden einfache und verlässliche Lösungen an. Die JENSEN-App vervollständigt unseren Webshop. So erhalten unsere Kunden direkten Zugang zu wichtigen Produktinformationen und Ersatzteilen über das Mobiltelefon oder Tablet.

Dadurch wird der Zugang zum Webshop noch flexibler und bequemer. Kunden können so jederzeit Bestellungen aufgeben und sich schnell um die Wartungen ihrer Maschinen kümmern. Dafür müssen sie nicht in ihrem Betrieb sein. In der Welt von heute ist es uns sehr wichtig, unsere digitalen Angebote kontinuierlich zu erweitern, um unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten und ihre Arbeitsabläufe so simpel und effizient wie möglich zu gestalten. 

Auf welchem Weg erreichen Kunden den Kundenservice? 

Unsere Kunden können direkt unseren Helpdesk anrufen und per E-Mail erreichen. Oder sie wenden sich an unser Ersatzteilcenter in Harsum. Dann helfen die Mitarbeiter dort dabei, die richtigen Ersatzteile auszumachen. 

Für Wäschereitechnik ist eine regelmässige Wartung wichtig, um gut, effizient und verlässlich zu funktionieren. Welchen Stellenwert hat dieses Thema bei den Kunden? 

Die Wäschereien sind heute mit vielen Herausforderungen konfrontiert: Personalmangel, die verfügbare Zeit für Arbeitsabläufe wird immer kleiner, Zeitpläne werden enger etc. Die allermeisten Wäschereien wissen um die Bedeutung des Themas Wartung. Aufgrund von beispielsweise Personalknappheit ist die Umsetzung im Arbeitsalltag manchmal jedoch eine Herausforderung. Gleichzeitig wird die Technik immer komplexer und damit die präventive Wartung immer bedeutender. Deshalb bieten wir unseren Kunden Unterstützung durch einen individuell angepassten Service an. Auch diese Angebote sind massgeschneidert auf die jeweiligen Bedürfnisse. Zum Beispiel mit entsprechenden Trainings und Möglichkeiten, mittels Remote Assist Kunden digital beraten zu können. Per Jenassist können wir uns nach Rücksprache mit dem Kunden von unserem Helpdesk aus mit seinen Maschinen verbinden, um zum Beispiel Prozesse, Alarme und den aktuellen Status zu überprüfen. So werden auch Wartungsprozesse optimiert und die Verfügbarkeit unserer Maschinen sichergestellt, ohne dass ein Servicetechniker vor Ort sein muss. Unsere Maschinen melden sich heute, wenn es Zeit ist für eine Wartung ist. Wir bieten Services und Servicechecks in regelmässigen Intervallen für unsere Kunden an. Im Rahmen dieser Servicechecks besuchen wir mehrmals im Jahr den Kundenbetrieb mit unseren Technikern. Sie ermitteln den aktuellen Zustand der Maschinen und geben Empfehlungen, wie sich eine hohe Leistung weiterhin aufrechterhalten lässt. In anderen Wäschereien, wo es viele gut ausgebildete Techniker gibt, ist diese Frequenz für unsere Servicechecks geringer. Zukünftig werden Maschinen sich auch melden, wenn sich Probleme andeuten. Das ist Teil der künftigen Produktentwicklung.

Wie läuft ein solcher Servicecheck in der Regel ab? 

Normalerweise startet ein Servicecheck mit einem Teamcall mit dem technischen Manager und dem Geschäftsführer beziehungsweise Niederlassungsleiter, um zu ermitteln, welche Änderungen sich seit unserem letzten Besuch ergeben haben oder ob vielleicht Probleme vorliegen. Entsprechend wird der Besuch geplant, zum Beispiel wieviel Zeit die Überprüfung der Maschinen in Anspruch nehmen wird. Wir wollen Stillstände in der Produktion so klein wie möglich halten. Für die Überprüfung der Technik werden auch Checklisten abgearbeitet. Das ist so, wie wenn Sie Ihr Auto zur Überprüfung zur Werkstatt bringen. Auf dieser Grundlage erstellen wir einen Bericht inklusive Fotos von allen entdeckten Problemen. Und bei jeder Intervention setzen wir uns mit den Technikern des Kunden zusammen und besprechen den Bericht. Anschliessend wird entschieden, ob unsere Techniker die Probleme vor Ort beheben sollen oder der Kunde das selbst erledigt – zum Beispiel mit Hilfe unserer Techniker, die digital zugeschaltet werden. 

Planen Sie in der nächsten Zeit eine grosse Erweiterung der digitalen Angebote?

Wir werden unsere digitalen Angebote in Zukunft erweitern. Heute ist es wichtig, kontinuierlich digitale Lösungen weiterzuentwickeln, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Daher planen wir kontinuierliche Verbesserungen unseres Kundenportals. Dazu gehört besonders die Integration zusätzlicher Funktionen. Auch unseren Webshop erweitern wir regelmässig. Das Ziel ist, unseren Kunden noch mehr Selbstbedienungsoptionen zu bieten. Damit sie ihre Maschien effizient managen und Ersatzteile schnell erhalten können. Für die weiteren Entwicklungen nutzen wir auch das Feedback unserer Kunden. So wollen wir noch flexibler auf ihre Wünsche eingehen.

Wir sind davon überzeugt, dass dies der richtige Weg ist, kontinuierlich unsere Anwendungen weiterzuentwickeln. Auf welchen Weg uns die Digitalisierung künftig bringt wissen wir nicht. Weil wir jeden Tag neue, digitale Angebote aus den Märkten und von den Anbietern sehen. Daher müssen wir uns anpassen und bei der Entwicklung mitmachen. 

Diese digitalen Angebote führen dazu, dass die JENSEN-GROUP qualifiziertes Fachpersonal in den Reihen benötigt. Wie hat das Unternehmen es geschafft, 60 neue Techniker in einem Jahr zu finden und einzustellen? 

Um qualifizierte und motivierte Mitarbeiter zu finden, ist JENSEN auf eine Kombination aus internen Trainingskursen – zum Beispiel an unserer Academy – und auf eine kontinuierliche, professionelle Entwicklung angewiesen. So schaffen wir ein attraktives Arbeitsumfeld für neue Mitarbeiter, das ihnen Möglichkeiten und Anerkennung bietet. Damit wir den Personalbedarf für unseren Kundenservice decken können, ist JENSEN auf moderne Technologien und ein starkes Team angewiesen, dass regelmässig trainiert beziehungsweise fortgebildet wird. So können unsere Mitarbeiter mit unseren fortgeschrittenen Lösungen Schritt halten. Und wir stellen sicher, dass sie gut auf die Herausforderungen der Zukunft vorbereitet sind. Zudem ist es besonders wichtig für JENSEN, Mitarbeiter langfristig zu halten. Wir haben Kollegen, die im Unternehmen seit Jahrzehnten tätig sind. Einer unserer Techniker, der dieses Jahr seinen Ruhestand antritt, hat vier Jahrzehnte für JENSEN gearbeitet. Um diese langen Unternehmenszugehörigkeiten möglich zu machen, ist es elementar, die individuellen Bedürfnisse jedes Mitarbeiters zu berücksichtigen. Dabei gibt es keine einzelne Lösung, die für alle Mitarbeiter passt. Das gilt besonders für Techniker. Nach intensiven Zeiten mit Einbauarbeiten gibt es Zeiten, in denen sie am Helpdesk arbeiten.

Wir müssen uns flexibel an ihre Bedürfnisse anpassen. Das nehmen wir sehr ernst. Wir sehen, dass jüngere Generationen diese Flexibilität in ihrer Arbeitsumgebung wollen. Durch ein beständiges Training müssen wir ihnen zeigen, dass wir mit unseren Maschinen neueste Technologien anbieten und es aufregend ist, mit uns zu arbeiten. Das macht für diese Generation einen guten Arbeitsplatz aus. Ich finde, wir machen dies sehr gut bei JENSEN.

Link zum Interview in der WRP, publiziert im März 2025